4s店二手车管理制度_4s店二手车销售流程

浅谈对汽车4S店的看法

一、前言

汽车4S店的主要利润来源有：整车销售差价、售后服务收入、二手车业务收入、精品收入、保险代办收入、会员收入以及金融服务收入。但随着市场竞争的加剧， 整车利润必然会越来越少，加上国内目前金融服务这一块收入4S店一般难以赚到，4S店今后的主要利润来源将集中在售后服务、精品加装、深度养护、二手车业 务等。今后企业的良性发展不是看一集团有几家4S店，而是看他拥有的忠诚客户有多少？汽车会员及俱乐部由此产生。下面就4S店的各个环节浅谈个人的一些看 法。

二、整车销售

销售是4S店动用资金最多一个地方，同时也是目前的主要利润来源，销售带动的上牌收入、保险代办收入、精品收入都是公司的利润来源。如何提升车辆的周转率，减少财务费用，同时增加附加产品的收入是销售部的重点工作。本人认为以下是销售的工作重点：

1、加强销售部内部管理（三表卡、产品知识、销售技能等），提升展厅成交率；

2、加强与政府及大型集团的合作，开拓大宗业务；

3、改变传统的坐商理念，逐步导入走商观念，扩大产品销售；

4、加强对商品库存管理，尤其是C级库存车（90天以上未出售的车辆）的管理，提升资金速度，降低财务费用；

5、加大对汽车产品的组合销售，推动精品、保险的销售；

6、考核单车精品的销量，提升精品利润；

7、考核新车保险的销售，提升保险收入，同时为售后业务作铺垫。

三、售后服务

售后服务是4S店面积及人员最多的一个部门，毛利也相对较高，如能有效提升售后总产值，4S店的利润将必定大增。售后的主要工作重点及重点指标有：

1、重点监控指标：续保台数及续保率、营业额及单台营收、客户流失率、定期保养台次、单台售后精品、回厂台次、钣喷营业额、辅料占比（油漆）、维修差价率、一次修好率、准时交车率、营业费用吸收率（售后利润/专营店总费用）等；

2、重点提升环节：客户满意度、维修质量、维修效率、备件采购成本与品质、库存管理（尤其是滞销备件库存的管理，减少财务费用）、快速保养、快速钣喷、工位周转率等；

3、为有效提高各指标及利润售后的管理还需制订合理的人员激励方案、理顺流程、制订合理营销措施、加强与保险公司交警的合作等。

四、二手车业务

二手车将是4S店重要利润来源，做好二手车不但可以带动公司的新车销售（二手车置换），增加售后营收，同时二手车的利润空间都会较大。但目前的二手车市不 太规范，加上评估人员不专业，所以目前较多的4S店二手车业务开展不是很理想。如何避免风险，同时又不失去此份业务，建议XX公司与当地二手车经销商联合 作，从中间赚取一些差价，此风险较小，但利润空间不大。同时也可以尝试培养二手车这方面的人才，收购少量二手车，再进行出售，为以以后大量收购及出售作人 才储备。

五、增值服务

汽车精品应做到“全而精”，所谓“全”是要让客户一站购足，避免客户流失；所谓“精”是要做出品牌，创造利润。增值服务建议按如下方式推进：

1、提升人气产品。此类产品为价格较低，市场透明度高，价格应定得相对较低，就象大超市的平价商品。

2、利润产品。此类产品为市场上少有，价格不透明，4S店应选择质量好、服务好的产品。

3、深化养护产品。这类产品利润高，市场透明度也高，4S店应选择大品牌，只能在4S店销售的产品。

4、名牌形象产品。应选择一两个消费者认同的知名品牌，提升专营店形象。

5、公司应进行统一采购，整合精品，降低成本。

6、对出售价格应进行严格管理，不能随意降价，或者设立折让权限。

7、应作适当的促销及销售竞赛。

六、会员俱乐部

没有客户的满意，企业利润就不可能持续增长。曾有人戏言：汽车市场竞争到一定的程度，就是看你拥有的忠诚客户有多少。建立会员制度，了解各车主的喜好，给 会员一些优惠，从而培育客户的忠诚度，锁住客户，这无疑对企业的长远发展有非常深刻的意义。建立会员俱乐部建议如下：

1、建立自己的资讯系统，以便分析客户的消费习性、喜欢等，从而为以后的市营销提供依据；

2、对会员实行消费积分或其他优惠政策，锁定客户，培育客户的忠诚度；

3、及时对客户进行情感沟通，如保养提醒、保险提醒、年审提醒、生日问候、举办自驾游、会员联谊会等；

4、如其他企业建立战略联盟，我们的会员在他的商铺消费可以获得优惠，就象信用卡一样；

5、向旅游公司学习，只要有资源就可能带来收入。

11月19日，在2020中国汽车经销商高峰论坛的“突围-存量下的精进开源”分论坛上，河北众诚汽车易手车总监葛珲在《零售让4S店二手车良性向前》中讲到，二手车业务是带动经销商可持续发展的引擎，河北众诚通过打造体系化、规模化二手车零售业务，从培养专业的二手车团队、开展有针对性的市场活动以及对二手车多品牌的市场宣传，结合厂商给予销售政策的支持等方式，形成良性的新旧车一体化循环体系，更将形成经销商挖掘二手车红利的最有效方式。

演讲实录

各位尊敬的领导、嘉宾们，大家下午好！

2020年新冠疫情以来，以及中美贸易战进一步升级，美国大选对于我们有一定的影响，在这个前提下，中国汽车消费作为普通老百姓非常重要的消费之一，对于我们的冲击还挺大的。比如说信贷，保险，还有汽车装饰，等于毛利在逐年的减少和下降的前提下，如何寻找新的增长点和盈利点，成为汽车人最关注的话题。二手车在4S店当中已经存在很多年，二手车在这样的环境下如何给4S店带来更多的利益和好处，这是我今天带来的内容。

首先先给大家介绍一下河北众诚，河北众诚成立于2006年，总占地面积20000平方米，其中展厅建筑面积1200平方米，售后服务车间建筑面积4700平方米。2006年至今连续多年获得上汽大众最高星级荣誉。河北省售后技术中心站。河北省培训标杆店。这是我个人的经验，我2011年入职担任销售顾问、销售主管、培训经理、销售经理、易手车总监。

首先我们来看一组数据，全国经销商数量有29774家，我们经营的状况如何？调查显示,今年上半年有48.4%的经销商出现亏损，42.9%的经销商持平,8.7%的经销商表示盈利。经销商退网1019家，新增824家，新增网络主要来自传统新能源和新造车企业。

下面了解一下销量的情况，2020年1月10月累计销量，狭义乘用车是1492万台。我们卖了这么多车的背景下，我们的盈利情况如何？上半年品牌分化明显,经销商完成任务压力较大,只有21.5%基本完成销售任务,实现销量攀升,其中销量减少10%到40%，经销商占比较多,还有17.2%的经销商销量下降了40%以上。上午主论坛内容和反馈的信息，新车销量在逐年下滑。上半年未倒挂从经销商由20.1%减少到仅有16.4%。这一系列的数据都反应新车的市场，或者新车的状况非常不好。在这种前提下，让我们更多的思考如何去做二手车。

这是2015年到2020年9月份二手车交易情况，二手车目前是趋势，我们要去做，从增量市场逐渐转变为存量市场。这个市场我们如何去做？刚才我们看完了交易量，我们了解一下交易额。交易额从2012年一直到2019年，每年都是双位数的增长，大家看到数量以后，肯定想的是我们能不能分一杯羹，或者带来更多的利益，这是我们所有人都要思考的。

这是乘用车的分析，作为我们二手车人，我们更加关注什么？包括增购的比例逐渐的上涨，我们的客户群体从哪里找？从换购和增购，但是这不仅仅是我们二手车人自己的问题。新车销量的下滑和二手车的增长，这是相互弥补的问题，我们不能指望二手车的销售做的如何好，而是和新车的销售一起联合来做。

这是按车系分析，包括车龄，二手车逐年置换的比例和占比。用绿色标注是纵向比较突出的，横向比较突出是用红色标记的。从这组数据可以看出一个问题，国产车换购的几率更大，合资车是5-8年才会换购。这张从我二手车的角度来看，如果换掉了，或者买的国产车，我们考虑的是如何把这些客户换购，因为从大众品牌来说，这种产品力和影响力，还是可以影响一批国产车的客户。从这个数据来说，上午主论坛向博士说到中国汽车，从换购的时间来看，咱们国产的汽车对客户的认可度非常重要。

我们希望通过二手车业务，把公司的利润和我们的毛利尽量往上提升，为公司营造更多的盈利点。这两点如何做，或者在这个期间又该怎么考虑？刚才看数据二手车非常好，二手车在上升，但是实际在一线当中，二手车是不是像我们想象中的那么好？其实并不是，在日常工作中还是有很多的苦恼的。这里我总结几点，就是痛点，第一，车源问题，不敢收、车况差、零售占比少。第二，客源，渠道窄、口碑差。第三，管理，专业性不足，体系规范不健全。第四，销售，单车毛利低。这四点内容问题出来了，我们应该怎么解决这些问题？到底最根本的痛点是什么？我认为最根本的痛点就是零售，二手车部门或者4S店的二手车只有不断的提升零售占比，才有可能把这些问题解决掉。零售如何做？具体的工作内容难点有哪些？我们的思路和方法是什么？下面我们分析一下。

首先车源模块，车源模块是数量少，我们通过高价收车策略，所谓高价收车策略不是一股脑的把这些车都收过来。我们利用厂家给我们政策，包括置换补贴，还有认证车的政策，尤其对车况非常好的车型，从我们这边考虑一定是高价收，因为只有好的车型才能卖好的价格。高价收车不了解市场不了解行情肯定不行，所以必须要有非常重要的市场把控，才能够把价格提上来。

车况差，一车一价一况，现在市场上有很多不好的车怎么办？所以我们的思路是一车一价一况。现在市场上不够收购事故车、泡水车、火烧车，我认为这个思路是对的，如果是收购事故车、泡水车、火烧车，一定要跟客户说明白，所有的客户都会考虑这个车型，因为我们会有这个想法。从二手车的换购价格区间来换算，3万元到5万元，我们二手车的置换达到33%以上。从价格区间可以找到这种市场，所以很多人换二手车，是因为价格。零售占比少，从二手车市场来说，二手车做起来以后，有很多的收购点，或者中级或者大型的收购厂，在参差不全的体系里面，我们要去完善体系。

从客源来说，渠道窄，渠道窄跟零售上面的渠道，从自身的问题解决，一个是位置的特殊性，还有销售顾问，这一块想跟各位沟通销售顾问的内容。二手车的销售顾问一定让他们多去外面走一走，而不是去搞几款车。还有针对展厅顾问，新车销售顾问，我们要对他们进行相关的激励，否则靠十几个二手车人员不足以达成公司制定的目标，也不足以达成公司为零售增收或者毛利增加的目标。

关于口碑差，二手车口碑差，可能大家关注过或者接触过的，二手车更像一锤子买卖，这个车卖给你就完事了，以后再也不打交道了，这个就是如何做服务，如何让我们的客户为转介绍做铺垫。首先要给他们提供车况保障，以及买完车以后提供的满意度调查。

管理模块，专业性不足，4S店如何把这些人整备过来，或者培养起来，能够让自己的团队越来越强，我认为人员能力，还有设备上一定要先进、专业，我们总结的是评估、整备、翻新技术，这些都尽量做到与新车的接待标准和服务标准，以及外饰内容更加有吸引力。还有客户到底想要什么样的车，他的需求到底是什么，我们的车源能不能满足他们的需求，这是我们二手车具备的能力，而不仅仅是新车建立的能力。

规范不健全，流程执行，我们主要是过程监控和绩效考核，客户的售出满意度要有监控，如果不满意我们要对销售顾问进行考核，如果满意，当然我们对教授顾问会有奖励。

销售模块，河北众诚在二手车做了什么？首先培养专业的人员团队，其次是针对性的市场活动，还有多品牌的市场宣传，以及卓越的市场管理，卓越的过程管理，高标准的车辆整备，展厅专属车位，厂家政策支持运用，难忘温馨的交车仪式。我们让客户感受到在众诚的二手车和外面的二手车不一样，我们针对这些内容具体做了哪些不一样的内容？我跟大家分享一下。

首先是的团队，团队由易手车总监，下面有评估师、销售顾问、整备师、在评估师下面有展厅评估师、渠道评估师。在销售顾问里面有展厅销售顾问和渠道销售顾问。只有在二三十人的团队里面，每个人都去销售业务，才能在行业里面做到领头羊的状态。

今年夏天的时候，我们做了一个专门二手车的活动，我想分享的是二手车把车源分享过来，平时客户会说帮我找一找车，当我们有了客户信息和车源信息以后，如何进行匹配，匹配以后如何让客户减少顾虑，通过活动的氛围，更多的转化和提交，提交我们的转化率，提升我们的利润，这边在新车展厅里面搞专场活动，我觉得还是不错。

这个是政策宣布内容，所有活动都会涉及到这个活动，这个是大家来找茬，店里准备了13辆车，只有一辆车顾客找出问题，让客户找这个车有哪里不好，这样进一步加深对二手车的信心。如果找出来怎么办？这个也不是坏事，这让我们的整备工作做的越来越好。

另外，日常在展台摆放一台二手车，毛利最高的车会摆在这个位置。也是每天提醒销售顾问会卖的车，大家不用担心是不是会对新车有影响，其实影响非常少。在开口率提升的情况下，2个人跟30个人说这件事，绝对是两个概念。

下面是整备的内容，分为内饰美容和外观美容，内饰和外观，任何的瑕疵，在推出产品之前要处理完毕，达到最好的状况，才能让车辆的价格卖更高，让利润更加丰富一些。

这边是具体的执行流程，执行流程首先要按照上汽大众对我们的要求，正常去写评估单，同时我建议大家注意一些细节，就是白手套，这个白手套是去评估汽车，给客户做整车的评估以后，给客户报一个合格价格区间，通过价格区间了解客户心理预期是如何，给予客户心理价格区间的理由是什么？就是通过这张评估单，一定要去通过评估单让客户更加认可你价格框架，我贵在哪儿，便宜在哪儿？跟外面对比，别人的价格是什么样的，我的价格高在哪里？低在哪里？都要有理由，都要告诉客户，这是我们的内饰检测，底盘检测，以及交车仪式。很多朋友可能会忽略交车仪式，新车4S店会搞的非常隆重，但是二手车的业务很多被我们忽略，我们希望各位把二手车交车仪式重视起来，从数据来看，我们整个新车的销量不断下滑，二手车销量不断上升。唯有服务做得越来越细腻，才能把二手车做的越来越好。

这是宣传，我们通过微信的形式，当然这个形式可能很多人都采用过，又不用花钱，又能够采用快，把精品车做成微信九宫格，发出去以后，从之前的经验来说，回复很快。而且还有一个好处，目标很准，因为都是朋友圈，立马问你，信息会马上回到二手车部。

我们说完这些做法之后，是什么东西支撑我们来做这些东西？也就是厂家的政策。上汽大众对于经销商的一些政策支持，分别有2年无息和3年低息，同时还有置换补贴，车型全最高可以达到一万元。还有官方认证，原长质保，这三个情况是高价收车的靠山，我们的底气哪里来？更多是依靠厂家的政策来做这个事情。

众诚做了什么？RSE方法和工具，我们根据销售新车的内容融入到二手车里面，这里面有二手车更加去关注的指标，有几点值得我们二手车考虑，首先是客源管理，客源管理有线索管理、现场接待。潜客资源管理：潜客跟进、需求分析、异议处理、战败管理、休眠客户管理。团队管理：弱项识别、弱项辅导、弱项提升、重点客户管理。目标管理：目标设定、目标分解、目标达成。

这是我们在正常情况下，每天的统计表。这是提升方案，这是我们公司在今年3季度到4季度目标的调整，内容涉及到评估线索的收集，以及销售顾问的评估和置换目标的考核，以及对后期满意度的回访以及内容的回访，涉及到三个内容，这边跟大家简单的介绍一下。

做二手车，经历这么多年以后，越来越好，如何保持下去，我们什么样的心态？匠心精神。引自《程序员修炼之道》的一句话：“我等采石之人，当心怀大教堂之愿景，所有项目都有展示才能的空间。”希望这句话送给所有的二手车人，这个行业路很多，希望二手车行业在未来比新车做的更加优秀、更加专业，这是二手车人的愿望。

最后，我代表河北众诚欢迎各位朋友我们一起学习提升，也欢迎各位来到河北众诚，大家进一步探讨，谢谢各位！