二手车客服常碰到的问题有哪些_二手车客服常碰到的问题

1.买二手车应注意哪些问题

2.买二手车应该注意哪些问题

3.二手车隐藏的六个细节，你知道么？

4.如何做好汽车客服

5.购买二手车需要注意哪些问题？

6.买二手车的时候必须注意哪些问题

买二手车要注意哪些方面的问题呢

对于很多经济有限的朋友来说，购买 二手车 是一个不错的选择，尤其是现在第一次买车就选择二手车的人非常多。二手车的性价比非常高，但是缺点也非常突出，二手车市场的混乱以及二手车车况信息不清晰，导致二手车保障性不高。但是在购买二手车时多注意一些事项，其实能够避免自己被骗。

1、政策

大家在购买二手车之前应该先了解三项政策，分别为二手车限迁政策、小客车指标政策以及汽车排放政策。二手车限迁政策目前是已经取消了，但是对于不符合标准的二手车，还是无法迁入大气污染防治严重的重点区域。二手车的使用寿命跟排放政策又很大关系，虽然国家取消了强制报废标准，但是对于低排放标准的车辆，还是会有大范围的限行规定，车辆最后还是报废。

2、购买渠道

购买二手车时，要选择正规的渠道去购买，正规的二手车市场购买二手车会更加有保障。目前来说二手车市场分为线上交易和线下交易两种模式。瓜子二手车、优信二手车、车等网站，是常见的二手车线上购买渠道。品牌官方认证二手车市场、旧机动车交易市场等，这是很多消费者都会选择的二手车购买渠道，线下购车不仅可以看到车辆，还可以试驾。如果不想购买二手车被骗，可以选择以上这些购买渠道，虽然以上这些渠道也出现过，消费者被骗的案例，但是毕竟市场就在那里，后期维权也能找上负责人，不会维权无门。

3、怎么选购车辆

以二手车的普遍规律来看，新车不是很贵的一般车型，里程在5-7万公里的二手车，车况都会比较好。如果是高端车型，里程过来10万公里车况也不会太差。消费者在二手车市场购买二手车，需要注意准新车，虽然准新车的里程不到1万公里，但是很大概率是翻新车或者库存车，存在很多的风险隐患。

4、事故车

很多消费者对于二手车避而远之的一大原因，就是担心遇上事故车，所以在购车时要仔细鉴别，以防被骗。因为事故车都经过切割和焊接，所以我们可以通过焊点来判断车辆是不是事故车。车头水箱框架以及大梁的焊点、四门密封条下方焊点、后备箱后围板焊点、底盘两边的焊点这些地方要进行重点检查。原厂焊点比较整齐，形状也比较统一；而手工焊点会不整齐，形状也不规则。

5、泡水车

买到事故车本来就是很可怕的事情，但人们常说“宁愿买事故车都不买泡水车”，这就足以看到泡水车是由多么让人恐惧。泡水车会导致车上的电子元件随时发生失灵，对行车安全具有很大的影响。鉴别二手车是否为泡水车，最简单的就是看车辆的锈迹，一般车辆不会出现生锈，除非是车辆进水了。

6、里程

车商改里程的行为屡见不鲜，要知道二手车的行驶里程很大程度上限定了二手车的价位，所以在二手车市场购车，检查车辆里程时，可以根据方向盘、座椅和档位等部件的磨损程度，来判断车辆大概的行驶里程，判断商家是否有修改车辆的里程。消费者在选购二手车时，可以根据行驶里程进行选购，一般在行驶里程在标准的情况下，二手车的车况是能通过行驶里程反应出来的。

7、合同

购买二手车时，销售商可能会存在欺诈行为，所以为了避免纠纷，保护自己的合法权益，购车前一定要与商家签订购车合同，购车合同是维权的有效法律保障。签订二手车合同一定要注意一些细节问题，比如合同中要明确注明违约责任，特别是对于不能过户的交易。消费者购买二手车时，一定要对二手车的车况信息有一定的了解，在签订合同时，一定要在合同中体现车况，及时让对方提供详细的车辆状况说明，或者与车商进行协商，找鉴定机构鉴定。

8、过户上牌

过户上牌，无论是购买新车还是二手车，这都是必不可少，且非常关键的一步，如果购买二手车后未及时到车管所办理转移登记，将会被处二百元以下的罚款，这就的补偿失了，所以在二手车交易完成之后，尽快去给车辆完成过户。卖出去的二手车没过户，原车主就需要承担车辆带来的各种费用，并且一旦出现交通事故肇事逃逸，所有的责任将由原车主承担。这些都是在现实中曾经发生过的事情，最后只能通过法院申诉解决，带来了一大堆麻烦。

9、保险

大部分人在购买二手车时，都会忽略一个问题，保险过户。很多人没有在第一时间进行保险过户，直接把车开走。根据保险法规定，保险未变更期间可以进行理赔，但是未变更保险，其理赔手续较为复杂。此外，车辆过户后，一定要查看保险是否到期，如果保险到期之后发生事故，保险公司不会理赔，需要车主自掏腰包。

10、二手车售后

售后服务对于购车来说非常重要，后期使用车辆过程中，车辆难免会遇上各种问题，而有售后服务，车主也能省心很多，商家都会给你妥善处理好。

买二手车应注意哪些问题

看了瓜子二手车在中央电视台的广告:买瓜子二手车，放心！258项专家检测保驾护航！广告吹得这么牛逼，于是，我这个不懂车的小白毫不犹疑在瓜子二手车平台上买了一部凯迪拉克，才开了一个多月，出现了十多个问题:车窗不能关闭，坐椅不能动，方向盘不能调节，空调水漏得哗啦啦的，一踩刹车就熄火……问题多了去，只想弱弱的问一句，有没有类似情况因为信任而被瓜子二手车258项检测忽悠了的？集体报名组队向管理机关投诉瓜子二手车拿单方面制式合同坑消费者，一定要纠正过来。几十页合同，处处是坑。说修理，只报个价叫你给钱，清单都没有一个，太不正规了。全凭各地售后嘴巴说。还说给了好多补贴……靠！当顾客白痴呀。

车在瓜子维修点快个一礼拜了，没修好，修车厂不甩我，售后不甩我，投诉瓜子400，400翻出合同几百条条款，任何找一条就把他们自己洗白了！真佩服瓜子二手车我法律顾问有水平。

补充:后来瓜子二手车售后客服给我来电话，直接叫我给钱多少(没清单），哪里坏了都不清楚。瓜子售后和修车点的有没有猫腻就不知道了。最后还不甩我了，我去看了修理厂两趟，车也没看见，不知道去哪儿了。

我还不能说我被坑了，按照瓜子二手车的格式合同，我这叫违法！

我想静静，静静是谁？

买二手车应该注意哪些问题

买二手车的注意事项，买二手车应注意哪些问题

谈“ 二手车 ”色变是当下中国消费者的普遍反应，导致这种现象的主要原因就是二手车市场十分混乱，缺乏完善的规章制度和监督管理。但我们也不得不承认二手车确实拥有非常高的性价比，尤其是在国外，人们更喜欢购买二手车而不是新车。那么在一定要购买二手车的前提条件下，如何才能买到性价比最高的二手车，如何才能避免车 商 欺骗消费者，你需要了解以下购买二手车的注意事项。

1、政策

大家在购买二手车之前应该先了解三项政策，分别为二手车限迁政策、小客车指标政策以及汽车排放政策。其中二手车限迁政策虽然已经取消，但在大气污染防治重点区域仍在实行，二手车如果不符合标准可能无法迁入大气污染防治重点区域。如今国家已经实现国六排放标准，对于不符合排放标准的二手车，会面临大范围的限行规定，出行就会很不方便。

2、购买渠道

二手车选择正规渠道购买，在正规的二手车市场购买二手车绝对比在街边车贩子那里购买更有保障。随着电商行业的不断发展，线上交易也成为了二手车交易的一种主流模式，另外，传统的线下交易也是二手车市场的常见交易模式。

线上的譬如说优信二手车、车、瓜子二手车等。线下的如地区旧机动车交易市场、品牌官方认证二手车市场等。这些渠道虽然也曾发生过不良交易的案例，但起码这些市场跑不掉，维权的时候也能找到负责人。

3、怎么选购车辆

以二手车的普遍规律来看，新车不是很贵的一般车型，里程在5-7万公里的二手车，车况都会比较好。如果是高端车型，里程过来10万公里车况也不会太差。消费者在二手车市场购买二手车，需要注意准新车，虽然准新车的里程不到1万公里，但是很大概率是翻新车或者库存车，存在很多的风险隐患。

4、事故车

很多消费者对于二手车避而远之的一大原因，就是担心遇上事故车，所以在购车时要仔细鉴别，以防被骗。想要鉴别二手车是否为事故车，可以通过焊点来进行判断，因为事故车都是会经过切割和焊接的。重点检查车头水箱框架以及大梁的焊点、四门密封条下方焊点、后备箱后围板焊点、底盘两边的焊点。相比于原厂焊点的整齐、统一，手工焊点的就显得相形见绌了，期焊点既不整齐，形状也不规则。

5、泡水车

买到事故车本来就是很可怕的事情，但人们常说“宁愿买事故车都不买泡水车”，这就足以看到泡水车是由多么让人恐惧。车上有很多的电子元件，如果车辆进水了，最大的危害就是造成电子元件的损坏失灵，驾驶这样的车辆出行是非常危险的。

但我们可以通过锈迹来鉴别泡水车，譬如说仪表台下方和座椅下方的铁支架，这些支架正常情况下不会生锈，只有车辆进水水汽蒸发才会引起它们生锈。

6、里程

修改行驶里程是车商的常用手段，二手车的价位受行驶里程的影响，行驶里程越多，二手车的价格就越低。购车时可以带上懂车的朋友，根据方向盘、座椅和档位等部件的磨损程度，结合里程表显示的数值，分析修改里程的几率。消费者在选购二手车时，可以根据行驶里程进行选购，一般在行驶里程在标准的情况下，二手车的车况是能通过行驶里程反应出来的。

7、合同

消费者购买二手车，在购买之前一定要和商家签订购车合同，合同受法律保护。作为消费者保障自身权益的有效证明——购车合同，消费者在签订时，一定要注意合同的细节问题，切实保障自己的合法权益。二手车的车况在合同中要有详细的体现，消费者可以让商家提供详细的证明资料，或者找权威鉴定机构进行鉴定。

二手车的行驶证、购置税、购车、车船税凭证、原车、购车保修单以及保障期限等证件是否需要交付给新车主，在合同中要详细注明。

8、过户上牌

过户上牌，无论是购买新车还是二手车，这都是必不可少，且非常关键的一步，如果购买二手车后未及时到车管所办理转移登记，将会被处二百元以下的罚款，这就的补偿失了，所以在二手车交易完成之后，尽快去给车辆完成过户。卖出去的二手车没过户，原车主就需要承担车辆带来的各种费用，并且一旦出现交通事故肇事逃逸，所有的责任将由原车主承担。

这些都是在现实中曾经发生过的事情，最后只能通过法院申诉解决，带来了一大堆麻烦。

9、保险

大部分人在购买二手车时，都会忽略一个问题，保险过户。很多人没有在第一时间进行保险过户，直接把车开走。未变更保险，虽然在出险时可以理赔，但是未变更的保险理赔手续非常的麻烦。此外，车辆过户后，一定要查看保险是否到期，如果保险到期之后发生事故，保险公司不会理赔，需要车主自掏腰包。

10、二手车售后

无论是购买新车还是二手车，都需要有售后服务，二手车一旦有售后服务，其质量也有保障，消费者对于二手车的维修记录和事故记录也能了如指掌。

二手车隐藏的六个细节，你知道么？

买二手车应该注意的问题有：

一、二手车手续

消费者对要买的二手车的手续有一个详细的了解，有些买车人因为图便宜选择购买一些手续不完，不能过户的二手车，这样不仅买家会有麻烦，卖家也会存在相同的麻烦。二手车交易需要的手续有车辆登记证、行驶证、购车、保险单以及交易双方的。

二、二手车里程表作

汽车里程表主要分为两种，即机械式和电子式。机械式里程表利用的是齿轮转动的工作原理，只要拨动里程表计数器的齿轮，就能随意调整读数。

而后者的回调难度要大一些，但也不是不可能。很多人都习惯通过了解车辆的使用年限及公里数可以判断原车主的用车情况，这个想法是没有问题的，但判断车况不能单凭里程表，因为这个是可以改动的，建议消费者提高警惕。

三、车况是否隐瞒问题

1、进行目测检查，这其中包括检查车辆发动机型号和出厂编号、底盘型号是否与行车执照上的记载吻合。

2、车辆的技术状况检查，包括检查车辆是否发生碰撞受损、车门是否平衡、油漆脱落情况和车辆的金属锈蚀程度等。

3、车厢内部、附属装置、车辆底部检查，要看座位的新旧程度、座椅是否下凹，以及行李箱的随车工具是否完整，车窗玻璃升降是否灵活、仪表是否原装、踏板是否有弹性等。

4、发动机检查，包括观察发动机的外部状况，看汽缸外有无油迹露出；检查发动机油量，拿出机油量度尺看机油是否混浊不堪或起水泡；揭开水箱盖看风扇皮带是否松紧合适等。

四、过户手续完整办理

最后，最关键也最容易忽略的问题就是车辆相关手续的过户。很多车主为了贪图省事，没有办理过户手续，导致后期无论是用车还是理赔都有很大的难题。建议消费者在购买二手车后尽快办理车辆相关手续和车险的过户更名手续。

二手车交易心得：

1、通过水浸泡过的车辆不能买。这种泡水车的危害比较大，特别是经过雨水浸泡过的车辆，由于酸性的腐蚀，会使车辆的电气设备受到雨水的浸泡，发生线路故障。

特别是在高速路上进行行驶的过程中，比较容易发生问题，这样后果有可能会很严重。然而，对于这种车辆来说，由于经过一定的美容，判断起来不是很容易。

2、使用时间过长的不能买。由于时间使用太长，其磨损也会特别的严重，达到相应的程度时，车辆的使用寿命就已经到了临界点，任何的机械设备只要一经使用，那么就会随着时间的推移而逐渐的下降期使用寿命，维修的成本也就会不断的增加。

一般是30万公里左右的车，维修以及保养的价值会比较车辆自身的价值还要高，所以这种车辆的使用寿命已经超过了车辆最终寿命的三分之二以上，因此这种车也不能买。

3、除了以上常见的两种车辆，租赁公司的车、翻新车、发生重大事故车、停产车、严重违章欠费的车也不能买。

如何做好汽车客服

二手车隐藏的五个细节，你知道么？

买二手车每个人都知道要注意车况，看车况时总有一些细节容易被我们忽略，今天我们就说说容易被我们忽略的六个细节。

1. ? 如果车有天窗，一定要检查漏不漏水。怎么看天窗漏水呢？首先先看密封条有没有老化和龟裂，排除密封条漏水的可能，之后拿水顺着天窗左右两侧排水口慢慢倒水，然后观察水有没有从前轮后侧挡泥板漏出如果有说明天窗没有问题。

2. ? 识别水泡车，如何识别水泡车呢？我们可以打开驾驶员左腿膝盖处的保险盒，仔细观察里面是否有水渍，如果有就换一台。

3. ? VIN码中的双重保险，相当于汽车的身份码，一般挡风玻璃下侧都能看到。在汽车全套手续中有一张保单，看一下是哪家保险公司，然后打电话给客服查一下这辆车的出险记录，然后在和之前的维修保养作对比，达到双重保险。

4.全车一颗螺丝没动过并不等于好车，一台车龄长的车正常保养很少出现一颗螺丝都没动的情况，时间长了有些部件和螺丝都是需要紧固或更换的。如果你买来的话那些这些费用就都落在你身上了。

5.发动机有问题但故障灯不显示，所以我们在车通电或者打火时要看故障灯亮不亮，如果亮说明在自检，检查完会自然熄灭，如果始终不亮那就要注意了。

购买二手车需要注意哪些问题？

一：售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：

1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序：

1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度？

你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？

解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？

B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？

C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。

D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？

E：公司方面有无过失？过失程度多大？

作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”

与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

4、处理及落实处理方案

协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

五：六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？

你要做到：

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。

4、提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：

①打折。

②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5、询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！

“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6、跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

买二手车的时候必须注意哪些问题

购买二手车需要注意的问题：

1、查验证件，核实信息。

二手车交易要确保合法，必须查验卖方的相关证件，确保不是盗抢或是他人所有的车辆，应要求出售方提供车辆行驶证、使用说明、合格证等全套手续，还有售车人的件。如果是代他人销售，应有相应的授权委托书。

2、购车必须注意所有手续过户。

购买二手车，必须办理过户手续，而且要及时。那些以为拿到车就无所谓的人，碰到盗抢车、无权卖车的情况就比较容易了。除车辆过户外，别忘记车辆的保险也要办理相应手续。这些对买卖双方都很重要，车辆不过户，买方的所有权和使用权就有风险。

而如果车辆交付给卖方后出现事故、违章等问题，很多时候卖方也是难以脱责，所以双方都应该积极办理过户手续。

3、交易前要求结清车辆的相关费用、罚款。

二手车既然是使用过的车辆，就可能涉及各种费用，甚至包括违反交规的罚款，在交易前，这些都应该是要先处理的。正常应由卖方处理干净，所以前面也提示买方付款不要太早付清或付出大部分。不但要确认资料真实，还要先确认上述费用是否清结，尽量在过户当天确认无误再支付大部分款项。

4、车况问题应在书面协议中明确承诺。

二手车毕竟是使用过的车辆，车况复杂，仅凭购车人用通常的方式查验未必能发现问题。比如里程可能被改过，发生重大事故的情况可能被隐瞒。

扩展资料：

避坑指南：

1、查询车辆维修保养记录。

2、查询车辆违章记录，地方车管所网站就可以查询。

3、在与车主交谈中，观察车主及家人性格、表情、言语状态等。

参考资料：

1.走私、免税或赠与的不买：免税和赠与的车辆是国家扶持某种事业取的优惠政策，未经完税，不能销售和转让。

2.停止生产的不买：维修、配件将非常麻烦，费用也很高。哪些汽车不能买呢?

3.分期付款的二手车不买：在车款没有完全付清之前，该车在法律上并不归车主所有，买这样的车后患无穷。

4.证照不全的不买：证照是指车主、车辆原始发货票、车辆购置附加费(税)证明、机动车行驶证、养路费证明、年检证明及保险单等。

5.经过改装的不买：车主未经车辆管理部门许可，随意更换发动机、底盘、更改外形尺寸等行为，都是不允许的。

6.车主有问题的不买：指代替买卖车辆的车主、严重违章的车主和有诉讼在身的车主，这类旧车往往价格便宜，但万一不小心沾上官司，得不偿失。

7.异地交易的不买：异地交易往往会受到当地政策法规的限制，日后的使用中会很不方便。

8.问题车不买：问题车是指车辆自身或车主本身存在问题，包括事故车、泡水车、翻新车等，均不能购买。尽管问题车的价格具有相当大的诱惑力，但事故造成的车身零件、框架损伤，以及水泡导致的电器设备故障，在很大程度上增加了车辆的安全隐患。

检查二手车应该检查什么？

1.观察车身

检查车身是否对称，车辆腰线是否平齐可以初步判断是否是事故车。

2. 出厂铭牌

铭牌上有车辆的多项信息，而且铭牌的位置大多都不相同，一般都会被安装在不容易被撞到的地方，如果看到铭牌有什么损坏的话，那就说明了这辆车肯定出现过大的事故。要是遇到这样的车就要仔细考虑一下了。

3. 观察全车玻璃生产日期是否和出厂年限一致

每一辆合格出厂的车，在他的车窗和前后风挡的小标都必须是一致的，如果不一致，那就说明因为破损而被更换过。至于为什么而更换，那就一定要问清楚了。

4. 检查发动机

第一步：打开发动机舱，观察水箱框架是否有褶皱修复痕迹，或螺丝是否有拧动痕迹。

第二步：观察左右翼子板内缘是否有褶皱修复痕迹，螺丝是否有拧动痕迹。

第三步：观察防火墙是否有变形、褶皱或切割痕迹。如有上述问题，则可判断有重大事故。

第四步：观察轮璇是否有褶皱修复痕迹，腻子胶涂抹是否整齐，如果不整齐则说明有修复嫌疑。

此外，还要留意登记证上发动机的号重新登记过

5. 检查车门

打开车门，拉下车门原厂密封条，门框和门柱应平直，特别注意A、B、C柱与车体结合处的原厂焊点，应略呈真圆和略微凹陷，由车顶延伸至门槛的线条平直且呈自然弧度。

如车门打开或关合非常困难，不用力关不拢；密封条有破损，且松动，说明拆卸过多次。

A、B、C柱的各个焊点粗糙.排列不均匀，A、B、C柱内外侧面漆面存在色差，可以判断出车辆受过撞击，而且伤及车身A、B、C三柱。

6. 检查内饰

在车内，如果闻到一股很浓的漆味，那就说明内饰是被重新翻新过的了，通过此就可以看出来肯定是因为内饰使用过多，导致磨损严重，进而就可以看出来车辆使用较多，跑的里程数也肯定少不了的。

通过座椅看出来是不是被翻新了，可以用手按下去五秒钟，然后松手，恢复的快的则是翻新过的，如果是原车带的，恢复的会很慢。原车的座椅主要是比较值钱，坐的舒服，符合人体工程学，而后来翻新的刺激性很大，会引起皮肤的不适应。

7. 检查行李厢

打开行李厢，检查行李箱底板和后尾板是否有褶皱切割焊接痕迹，后翼子板和后避震器支架内衬板和内部接缝线条是否平整、顺滑、有无烧焊痕迹。

8. 检查底盘

如果有将车辆升起的条件，还可以观察车辆底盘，前纵梁(大梁)、后纵梁不应有褶皱变形痕迹，整个底盘脏污程度大致相同，一般不应有特别干净或者特别脏的部分。如果前纵梁(大梁)表面处理较粗糙，且有焊接或拉直痕迹，油漆颜色很鲜艳，则判断受过严重撞击。

9. 检查离合

离合器的踏板磨损程度就可以断定车辆的使用情况。磨的越多，表明跑得越多。

10. 检查轮胎

一条胎正常使用根据不同品牌来说可使用4到6万公里，根据轮胎磨损情况判断买回去是否换台同时还可以判断车辆的里程数。

二手车销售有哪些套路

1. 虚报行情

在介绍二手车时，销售员会先试探你对车子的熟悉程度，只要他认为你不懂车时，就会把二手车行情价报高，并把低配车型说成中配车型，把中配车型说成是高配车型来忽悠你多付钱。

对策：买车之前，可以通过网络或者朋友多了解二手车行情，选好心仪的车型再进行对比和深入了解，对车辆和价格做到心中有数，不要贸然去店里。

2. 调里程数

二手车收回来后，调里程表可说是二手车商的标准指定动作，对于不懂行的人就会觉得自己地买到了行驶里程短的二手车。

对策：对于3~4年的二手车，可以通过查看4S店保养记录，轮胎、刹车盘磨损，和中控及座椅老化情况来判断。

而对于超过5年的二手车，则需要查保险公司记录，或查看车子的出厂铭牌，再根据私家车一年大概跑1~2.5万公里来估算大概的行驶里程。所以当你遇见那些年份长里程短的车，可能就有猫腻了。

3. 翻新

不要被光鲜的外表蒙骗，很多二手车商在低价回收了旧车后，会根据情况对车辆进行翻新处理，比如对车子抛光打蜡，再把老化的中控台换掉，最后对内饰座椅，甚至是发动机舱都清洁一遍。

对策：仔细观察转向柱下方有没生锈、安全带全都拉出来，看看有没泥沙的痕迹（防泡水车），并检查全车玻璃是否都是原厂的。最后还要检查发动机舱车架尾箱周边等部位，是否有变形或修复过的痕迹。

4. 干扰试驾

在你试驾二手车时，销售人员总是会和你各种聊天分散你的注意力

对策：把车开到较为安静的地方听听有没什么异响，手动挡车型尽量多试各个挡位的情况，感觉离合器是否有问题。

对自动挡则可试试猛加油，有没变速箱打滑的情况出现（声音大动力弱）。试驾后，最好能把车子架起来检查一下底盘，有没渗油等问题。如果你有买车的心，商家都不愿意升起车子给你看，那车子多半是有问题的。

以上这些只是作为初步判断，想要买到放心的二手车除了自己检查仔细之外还是要到正规的渠道购买。